安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务”，提升“线上+线下”服务体验！上海持续深化“一网通办”改革→
5月15日上午，上海市政府新闻办举行市政府新闻发布会，市政府副秘书长、市政府办公厅主任章雄介绍并解读《深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》等有关内容，市政府办公厅副主任周小燕、市经济信息化委副主任蒲亚鹏、市科委副主任翟金国、市卫生健康委副主任付晨和市公安局出入境管理总队总队长邱岭共同出席新闻发布会，并回答记者提问。
近年来，上海持续深化政务服务“一网通办”改革，着力推动“高效办成一件事”，在提升行政效能、改善社会民生、优化营商环境等方面，取得了较好成效。为民造福始终是政务服务的出发点和落脚点。对照“高效办成一件事”更高标准和企业群众美好期盼，上海研究制发《深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》。
一、“高效办成一件事”改革成效
一是围绕“进一网，能通办”，不断健全政务服务体系。线上建成全市统一的跨层级、跨部门、跨区域“一网通办”平台，实行“进一网、能通办”，目前已汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万、法人用户超491万，累计办件量超8.05亿件；努力做到“办事像网购一样方便”，网办率超80%，高频事项智能预填比例超70%、预审比例超90%。线下推行“只进一门”“一办到底”，着力推动“两个集中”和综窗改革，打造群众身边可及可感的政务服务。
二是聚焦“高效+办成”，不断创新政务服务模式。持续强化“集成办”，推动“出生一件事”“企业变更一件事”“开店一件事”等落地实施，实现多个事项“一次告知、一表申请、一套材料、一网办理”。持续优化“跨域办”，长三角远程虚拟窗口点位超650个，跨省通办事项超400项，长三角“一网通办”协同立法于5月1日正式实施。持续深化“免申办”，推动惠企政策“一站式”办理，市区两级共826个政策项目实现“免申即享”，服务企业超706万次，市级政策项目“免申即享”占比达到50%。同时，推动“高效办成一件事”理念向基层治理和产业发展等领域深化、向“高效办成一类事”拓展，创新探索“出海一类事”“科技创新一类事”等场景。
三是坚持问题导向、效果导向，不断提升政务服务实效。畅通政务服务“好差评”、12345市民服务热线和“办不成事窗口”等渠道，及时收集、分析和解决企业群众反映的各类问题。将“好差评”制度作为政务服务工作的“大众点评”、群众办事过程的“晴雨表”“温度计”，在接诉即办、即知即改的同时，举一反三、用心用情地解决企业群众身边的难事烦事操心事，总体办事好评率持续超99%。
二、《行动方案》主要内容
一是升级惠企政策全流程服务，推进“免申即享”“直达快享”扩面增效。深化惠企政策文件决策“三同步”改革，努力实现惠企政策出台之时即是“免申即享”实施之日。提升政策服务协同度，推动市区协同，促进全产业链政策更好“免申即享”“直达快享”。夯实政策落地效果，优化“随申兑”平台，提供统一申兑服务。
二是安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务”，深化“智慧好办”“简单易办”。持续优化“一网通办”平台，提升“随申办”数智化服务能级，升级智慧帮办、智能审批双引擎。打造智能政务助理辅助工作人员“边学边干”，探索人工智能赋能企业群众“边聊边办”。同时，强化政务智能化安全治理体系，落实相关安全责任。
三是提升“线上+线下”服务体验，构建高效协同、渠道互补的政务服务新范式。推进线上线下流程协同、标准统一，开展同质化服务。加快线上线下“两最”改革，形成“最短路径”业务流程，保障业务办理“最简合规”。提升政务服务国际化水平，强化“上海国际门户”办事服务能力，开通“企业出海一类事”集成服务专区。
四是统筹龙头带动和各扬所长，促进长三角政务服务“一网通办”。推进长三角业务协同和模式创新，开展长三角地区接续办、集成办、免申办。健全长三角政务服务事项清单管理和动态更新机制。以落实长三角政务服务“一网通办”协同立法为契机，支持长三角一体化发展示范区、G60科创走廊、嘉昆太协同创新核心圈、沿沪宁产业创新带等先行先试，打造跨省通办新场景新标杆。
五是完善评价建议解决机制，强化闭环管理提升诉求响应实效。充分发挥“政务体验员”作用，从企业群众视角检视“流程通不通”“服务优不优”“体验好不好”。探索长三角区域企业群众诉求跨域协办，将惠企政策“免申即享”纳入“好差评”管理。加大差评问题通报力度，定期选取典型案例向社会公布。夯实接诉即办和以评促改管理机制，实现从“解决一件事”到“解决一类事”。
“城市，让生活更美好”，而“服务，会让美好更温馨”。上海是一座人民的城市，不仅要“把最好的资源留给人民”，也要“把更高质量的政务服务提供给企业群众”。上海将继续改革攻坚、优化升级，努力把上海打造成为企业群众“高效办成一件事”的最佳体验地。希望大家参与支持推动“高效办成一件事”改革，通过共建共治共享，让政务服务越办越好、服务体验越来越好。
